Регламент обращения в Службу Технической поддержки
Последнее обновление: 7 октября 2025
1. Общие положения
1.1. Данный Регламент разработан в целях регулирования деятельности Службы Технической поддержки, а также поддержания высокого качества работоспособности Сервиса «TaxDuo» и оперативное выполнение работ по консультационной поддержке его пользователей.
1.2. Служба технической поддержки TaxDuo оказывает консультационную поддержку в части функциональности Сервиса всем пользователям. В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом.
2. Категории обращений
2.1. Консультация
Онлайн общение сотрудника службы технической поддержки с Пользователем по вопросам работы функций Сервиса согласно Правил использования, посредством чата в Сервисе, электронного письма на почту zhisk1106@gmail.com.
2.2. Ошибка, недоработка
Невыполнение или неверное выполнение Сервисом функций, указанных в Пользовательском соглашении и Договоре оферты.
3. Время работы службы технической поддержки
Служба технической поддержки работает с 9:00 до 18:00 по времени г. Алматы в рабочие дни.
4. Круг решаемых вопросов
В рамках технической поддержки решаются следующие вопросы:
- • Оказываются консультации по работе функционала Сервиса
- • Принимаются пожелания по совершенствованию функционала Сервиса
- • Оказываются общие консультации по использованию Сервиса
- • Прием и обработка ошибок и недоработок. Производится диагностика с целью установления факта наличия ошибки, недоработки. Обращение, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях версий Сервиса
В рамках технической поддержки НЕ решаются следующие вопросы:
- • Не производится консультация по установке дополнительных программных продуктов сторонних разработчиков
- • Не производится диагностика рабочего места пользователя
- • Не решаются проблемы соединения интернета, проблемы настройки соединения через прокси
- • Разъяснение и оценка действий третьих лиц
5. Способы обращения в техническую поддержку
5.1. Инициатором обращения выступает пользователь Сервиса.
5.2. Обращения пользователей поступают в Службу технической поддержки по следующим средствам коммуникации:
- • Чат в Сервисе (рекомендуемый способ)
- • Электронная почта zhisk1106@gmail.com
5.3. Решение обращения может быть отложено и/или может быть не решено, если:
- • Пользователь не предоставил достаточно информации для решения обращения
- • Не представляется возможным понять смысл обращения
- • Вопрос содержит нецензурные, либо оскорбительные выражения
- • Вопрос не относится к компетенции службы технической поддержки
6. Правила обращения в техническую поддержку
6.1. При обращении необходимо указать информацию, идентифицирующую пользователя. В случае отказа предоставления идентифицирующей информации сотрудник службы технической поддержки имеет право отказать в предоставлении консультационных услуг.
6.2. Для качественного и оперативного решения вопроса необходимо:
- • Четко сформулировать вопрос
- • Описать последовательность действий
- • Приложить скриншот ошибки (если применимо)
- • Указать контактные данные Пользователя, направившего вопрос
6.3. Для обращения категории «Ошибка, недоработка» проводится диагностика причины возникновения, определяется приоритет обращения, ищется ее решение и предпринимаются необходимые действия для устранения проблемы. Обращению присваивается уникальный регистрационный номер. В дальнейшем регистрационный номер служит для однозначной идентификации обращения.
6.4. В случае необходимости получения дополнительной информации сотрудник технической поддержки имеет право запросить недостающую информацию от Пользователя. В случае отсутствия обратной связи по обращению от Пользователя в течение 8-ми рабочих часов Оператор вправе завершить запрос с формулировкой: «ответ от клиента не получен» и с указанием выполненных на данный момент действий.
7. Правила общения
7.1. Общение Пользователя и Сотрудника Службы технической поддержки должно быть корректным, соответствующим общепринятым нормам этикета и культуры речи. Ни в коем случае не допускаются оскорбления и нецензурные выражения.
7.2. В случае нарушения данного пункта Пользователем, Сотрудник Службы технической поддержки имеет право немедленно прекратить оказание услуг по технической поддержке, сообщив о случившемся своему непосредственному руководителю.
7.3. В случае нарушения данного пункта Сотрудником Службы технической поддержки, Пользователь имеет право сообщить о случившемся в службу контроля качества технической поддержки, путем написания электронного письма на адрес zhisk1106@gmail.com.
8. Прочие условия
8.1. Служба технической поддержки имеет право привлекать третьих лиц для качественного и оперативного решения вопросов.
Контактная информация
Служба технической поддержки TaxDuo
Email: zhisk1106@gmail.com
Время работы: с 9:00 до 18:00 по времени г. Алматы (рабочие дни)